酒店如何提高复购率

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全国各地景区旅游热度不断攀升，三亚一直都备受游客青睐。作为一个拥有丰富旅游资源的城市，三亚有着独特的自然风光和人文历史，吸引了众多游客前来探索。那么，酒店投资人如何趁此热浪席卷之时，做好酒店的投资经营呢？

为此，我们邀请东呈酒店——城市便捷酒店三亚湾步行街店投资人郑通先生作为本次访谈嘉宾，分享他在三亚的酒店的投资和经营经验。

酒店投资人郑总的投资心得：

1、酒店智能化带来服务的便利，但酒店人员提供有温度的服务是不可或缺的；

2、加盟商对集团品牌的投资，跟客人入住酒店体验一样，也会有复购率的存在；

3、酒店装修时，可以参考潮流发展趋向，给升级预改造时预留安装位置。

信赖品牌，继续经营

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锐帕：郑总，这边了解到您在国外也是有做酒店旅游的项目的，然后在2021年的时候回来三亚经营了城市便捷酒店，请问是什么原因？

投资人郑通：我在英国做些旅游服务相关项目，也包括一些酒店的经营。疫情期间，物业是我租出去给别人经营酒店的，由于疫情和资金等方面的原因，就没有办法再继续经营了，所以我在回国后，选择重新经营自己家的物业。

物业改为经济型酒店经营，使变现的价值最大化。前期也是经营过其他经济型酒店品牌，后面更换的城市便捷酒店。我认为这个品牌投资的效益很好，前面的投资人经营得也很不错，所以我就投资把它翻新改造，在之前2.0的基础上升级为3.0，继续经营城市便捷酒店。

在国内经营连锁酒店的发展空间比较大，对比国内外的酒店经营，我也了解过数据统计，2019年中国酒店连锁化率为25%左右，3年来提升了10%，但对比较发达国家60%的比例，觉得我们的品牌连锁酒店还是有较大的提升空间的，选择连锁有保障。

我在国外看到的酒店市场，大多客人会选择标准化品牌连锁酒店体验服务，但也有会选择少部分单体酒店，他们的自营品牌有着非常个性化酒店服务或者特点，吸引到客人的预订。我也会汲取在国外酒店服务、经营的优势带回国内，提供给自己的门店学习。

基于集团，顺势潮流

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锐帕：门店之前经营过其他酒店品牌，以及您后续依旧选择的是城市便捷酒店品牌，请问对于品牌的选择，你有什么见解，可以分享给到我们读者呢？

投资人郑通：理念认可是第一，我们这边之所以选择城市便捷品牌，是因为我们认可东呈集团的酒店运营模式，尤其现在这个市场占有率，客户流量，和产品设计，东呈在这些方面都是很好的。

同时，我认为东呈集团的培训体系挺不错，店长及中基层的标准流程培训，流程逐步的考核，为我们投资人酒店管理提供专业人才，对酒店经营管理负责，且对于店长的委派有选择的空间。

关于品牌的选择，还是要基于物业的商圈实际情况做衡量。根据地理位置市场的定位，我们酒店在三亚湾步行街，这里是三亚比较繁华的商业中心，一市场、三亚国际免税购物公园步行都可以到达的。以及商圈客户群体，再加上自身物业的条件，综合分析，城市便捷就是我们酒店最佳的经济型酒店品牌。

除了选择集团品牌，门店工程也是要考虑的，我们需按照集团的标准去装修门店，确保门店符合集团高标准化的品质。虽说我们是3.0的门店，我们在之前的2.0装修时投入了大量的更新。恰好当时的门店，装修还是比较新颖，我们只需更改些许配件，就可以完成酒店的翻新。

酒店加入了智能化的设施，就是为消费者提供舒适、便捷的住宿体验，满足客人在酒店就可以度过一个愉快的假期。我们酒店在当时比其他3.0门店加多了智能配件，智能马桶、智能门铃，有些还是基于集团要求的标准做了相应的升级。

另外，我们想在房间加入智能系统，只是当时3.0的版本暂未支持，但我们都有预埋好线路备用，给智能设备的新增留有空间。在我们新店营业不久后，城市便捷4.0就发布了，各种智能语音设备的操作，足以说明，智能化是个潮流化趋势，客人在房间享受的服务更加便捷。

服务核心在于温度

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锐帕：据说在三亚这边的经营，会员占比客源是80%，是怎么做到会员对我们酒店如此地深爱，复购率如此之高的？

投资人郑通：前面我们也是结合了酒店的品牌和装修，说了我们酒店的竞争优势所在。我们除了投入智能化的设施设备来提供给客人的住宿便利，更重要的是，我们基于集团的标准化服务，还根据了三亚当地特色，客人需求高频次的服务，做了服务的升级。

很多加盟商选择集团酒店时，会先看会员这一板块。很多人在这里出现了些许偏差，集团的会员属于引流，但如何做到集团的庞大会员，来住酒店，都会选择我们家，关键点就是门店做好自身的产品和服务。

我们作为酒店的服务工作人员，我们会尽大程度地去满足客户的需求。我们会结合酒店的周边环境，整合旅游小册子，给客人提供建议或者攻略，让他们在旅游的途中更为省心。

为了更好地满足客人的需求，酒店会专门准备一个百宝箱，内含各种旅游必备品，如防晒霜、化妆品卸妆水、创可贴、止痛药等。给客人感觉就是，家外之家，就无需担心缺少必需品而影响旅游体验。

酒店提供有温度服务，让客人在入住时感受到酒店的关心和关爱，会让他们对酒店产生好感，从而愿意在酒店停留更长时间，给予酒店好评，并愿意推荐给身边的人。而我们酒店客人最多评价，就是“交通便利、早餐很棒”。

酒店的智能化设施设备是可以吸引消费者的眼球，是一个卖点，但过于依赖智能化，反而会让客人觉得酒店服务较为冰冷，而在智能化的便利性上加入酒店人文关怀的服务，那就是相得益彰。

未来看好，持续“复购”投资

锐帕：无论是差旅还是假期出行，海南一直都是出行旅游热点，基于您在海南酒店的投资实践，对于未来的酒店投资市场，有什么可以给未来酒店投资的小白，分享下经验？

投资人郑通：有机会还是想在海南继续投资酒店，海南的市场大家都是看好的，海南的自然风景和气候条件非常优越，吸引了大量的国内外游客。

同时，海南政策不断地变动，经济也在转型的过程，像海南全岛封关运作完成后，那么带来的客源会更加多样化，酒店享受政策优惠可能会更多，降低成本，提高盈利，给酒店带来了更好的发展机遇。

我也会要求我们酒店工作人员，需要掌握好英语，时不时都会要求考试的，需要他们能更好地将语言应用于酒店工作中，不仅服务本地游客，以及服务更多国际游客。

加盟商酒店的投资下一家，也是取决第一家酒店投资的体验。比如投资第一家连锁酒店，在门店装修、运营以及售后服务的流程当中，体验得特别好，很舒服。

酒店的品质等各方面的把控，委派管理团队、采购供应商服务态度都非常好的话，那么加盟商就会非常享受这一过程，过后还会继续投资加盟第二家，第三家集团品牌酒店。

东呈酒店在品质服务这几方面做得都很好，人员培训和上岗标准流程，我们作为投资人感到很轻松，也在东呈这边的酒店投资里，收获也不少。

所以不仅是客人入住酒店会有体验评价，加盟商投资酒店也会有的。前期第一家投入的舒适度，以及满意度会高的话，就会复购，投资第二家。就客人像买商品，是一样的道理。就算产品比较贵的，但是它给人的一个服务体验感比较好的话，我想任何消费者都会为它买单的。

集团品牌让加盟商在投资新店，还是旧店翻新的过程，很享受的话，我相信会有更多的投资人会进来选择的，也包括新晋酒店投资人。

结语

正如郑通先生所说，酒店的装饰应遵循着时代的潮流，结合酒店集团标准，以营造出一个温馨、舒适环境给客人优质体验，以及提供客人带有温度的服务，才能让客人铭记于心。