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酒店营销管理至高境界

时间：2022-06-01 13:54:31

酒店营销管理至高境界

来源：甘涌酒店研究院侵删

先不谈营销最高的境界是什么，我们先聊聊酒店的“marketing”和“sales”到底有什么差异？其实总体上二者的区别就是短期和长期、点和面、局部和整体、战术和战略、执行和策略、手脚和大脑的区别。

市场是解决竞争问题和未来问题的；销售是解决当下和现实问题的。市场部的目标是树立品牌，扩大品牌知名度、提升美誉度，给消费者提供产品购买的理由；而销售部的工作目标就是如何把产品送到消费者的面前，并成功的收回货款。小酒店、国内很多酒店都是以销售人员为导向的；大酒店、国际品牌酒店都是以市场为导向的。市场是面；销售是点。市场涉及调研、定位、产品研发、概念企划、营销方案的制定；销售则是发货、回款。市场是千里眼；销售是足下行。

再回到营销上来，营销，指企业发现或发掘准消费者需求，让消费者了解该产品进而购买该产品的过程。营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来经济价值的活动、过程和体系。它主要是指营销同时针对市场开展经营活动、销售行为的过程，即经营销售实现转化的过程。

提升服务营销能力，关键是要树立以服务营销为基础的营销理念，并在此基础上不断创新营销方式。

深度分销，对目标区域市场细分后，通过市场经理定线、定时对终端客户一对一拜访，进行市场开发、维护、服务和管理。在提高客户关系价值、客户忠诚度、消费忠诚度和企业运行效率的同时提高企业自身的营销控制能力。

整合营销，在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对上下游客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高营销水平的根本目的。

文化营销，从客户价值理论和管理学角度来看，文化营销可以充分满足客户的精神诉求，它着力营造的是一种可感知的精神氛围。需要注意的是，文化营销不单要站在企业的角度，更要站在消费者的角度。

扯了这么多，无外乎把营销的基本情况做了一个简单的概述而已，最重要的是我们要谈谈今天的主要课题：营销的最高境界是什么？

无外乎两个字“品质”。

格力集团总裁董明珠女士说：“没有售后的服务，才是最好的服务。”这句话的核心点在哪里？就是“品质”，质量好了，经久耐用，赢得了客户的信赖，免去了购买后需要售后维修的无限烦恼，这是买、卖双方都非常乐于看见的结果。

作为酒店行业，同样如此，不管从硬件还是软件，要为每一位下榻的客人提供最一流的品质，客人下榻过程中，真正体验的宾至如归，所有物件在使用起来都是那么的得心应手，客人没理由在惬意、舒适的酒店环境里，无端找茬，没事找事来投诉。

我们再想想，酒店在前方冲锋陷阵的一线营销人员，累死累活拉回来客户，让其体验酒店吃、住、会议、康体休闲等设施及服务，原本开开心心而来，最后由于我们的硬件设施设备的太垃圾，服务水准太烂，引起一拨又一拨的客人强烈不满，甚至上升到严重投诉，更为甚者到最后还赔钱送客，落得个“赔了夫人又折兵”的局面，客人最后还扫兴而归，你说，这样的品质，怎么去市场做营销？前方冲锋陷阵，后方补给跟不上，冲得越快，损失越严重，得不偿失。

所以，各大国内外的酒店品牌看见了“品质”二字的重要性，专门成立全面质量管理部门，主抓品质管理，还不惜重金引进第三方“神秘顾客”机构下到各成员酒店暗访，目的就是找出存在的品质根本问题，再针对性的去给予培训、规避和改进。

酒店市场本来就是一个竞争非常残酷的行业，在目前市场上琳琅满目的大大小小酒店管理公司几万个，未来能存活下来的，一定是卓越品质的企业。因为品质卓越了，才能受客户喜欢和信赖，一旦拥有客户，就不愁没市场。

可见，一个企业，并非仅仅是酒店业，任何行业，要在激烈残酷的市场上存活下去，都离不开卓越的品质。

日本丰田汽车公司，是被全球公认的开不烂的丰田，它不仅开不烂，而且还非常省油，这就不得不受消费者的信赖，甚至培养了举不胜数的忠诚客户。我们看跑行在香港大街小巷的的士车，均是统一红色的丰田小轿车，他们上市至今已经在路上行驶超过20年，每天24小时运营，已经跑行里程上百万公里，但偶尔我们去香港，坐在车里，感觉还是那么的平稳、舒适，除了座椅感觉老土了一点，其他没发现有什么毛病和不适之处。再说欧美，是全球汽车的发源地，目前市场琳琅满目的各品牌汽车，均有欧美汽车在其中，而我们置身在欧美国家时，丰田轿车的影子仍然随处可见，丰田汽车，因为卓越的品质，而傲视群雄，遍布全球。这样的企业不得不令我们折服。

再举例，国内某酒店集团为什么旗下几千家酒店，90%的成员酒店，都能全年实现天天满房的状态，业绩突出的酒店，单月平均入住率甚至可以超过150%，这样奇迹的产生不是空穴来风的，是其创始人，为了缔造酒店卓越品质，把全球知名酒店的床垫、布草、枕头、花洒等直接与客人皮肤有接触的产品，历时数年逐个逐个产品的试睡体验，最终选择最优质的产品，其床垫号称“愉梦之床”，其花洒要求水压必须达到按摩效果，为了降低采购成本，其专门指定有10大核心物质清单，并对这些产品进行集团化生产，一举两得来实现对客产品品质的卓越化。其次，这位创始人还是一位美食家，所以，在成员酒店提供客人的早餐自助餐菜单出品上是经过严格把关的，要求所有菜品，不允许使用任何添加剂、防腐剂、色素、味精等材料，必须保证菜品的健康、无害和原汁原味。如此用心的领头羊，其创立的品牌不成功都难。

所以，营销的最高的境界是“品质”，这是毋庸置疑的，经营酒店，重中之重就是抓好品质，有了品质，就有了口碑，有了口碑，在市场就自然不缺客源。

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