哪些细节决定酒店评分

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OTA评分与评论内容实时决定酒店OTA7%的流量与3%的转化率，进而决定酒店当日的订单与未来的流量。真真正正的复利！同时决定了酒店是否可以获得更多的线下客与商业机会的可能。从酒店整个生命周期来算，OTA评分可以决定酒店20%的收益！

酒店人做OTA久了都会有要好评的四大哲学问题：我的酒店为什么要不到好评？为什么我要好评的时候差评也会随之而来?为什么你的酒店4分好评不断？为什么我要到的好评内容都是干巴巴的，一点都不圆润？

决定你酒店评分是多少的究竟是什么？表面上是酒店的每一条网评评分与网评条数，但实际上决定你网评表现的还是酒店本身的对客表现与网评技能。

很多人会用木桶原理说，决定酒店评分的是酒店最短的短板。但是你发现这种逻辑在实操上是不对的。一方面来看，很多有先天缺陷的酒店（停车位短缺、隔音差、老酒店装修落伍）在运营上依然可以获得比较高的评分，并不比一些无明显缺陷的新酒店评分差。

另一方面，旅游景区一大把携程5.0的门店，很多国内外以服务知名的酒店评分甚至比不过一些名不见经传的小酒店。从这两点来看，决定酒店评分一方面是酒店基础服务，另一方面，是酒店对要好评的重视程度。

而酒店缺陷则决定了评分上限。这也是这些有先天缺陷的酒店可以努力做到携程4.8，但是很难做到4.9的原因（但也能做到），周南老师体验超过一千家酒店，发现所有的酒店都没有完美无缺，只有会扬长避短，把自己的优势展现最好，把自己的劣势，隐藏最深的酒店。即：反木桶理论-倾斜木桶理论。

而且，不管是美团还是携程，外网上从100到1000的店，评分高低都有。上千块的奢华酒店在某些维度甚至比不过经济连锁。从这个逻辑来说，决定酒店评分还有酒店的性价比。消费者付出的money跟消费者的期待值是成正比的。付出更多的钱必然有更高的期待值。那么问题来了，性价比和服务品质都做好了的酒店评分就一定高么？未必！

众所周知，美团上评分比携程简单。这点我们从美团一大把评分5.0的酒店，而携程5.0每个城市都是凤毛麟角的存在就可以看到。但是很多五星级酒店美团的评分比携程低。一方面是这部分酒店重视携程不重视美团，另一方面是酒店习惯了服务携程的客人，对于美团客人的需求get不到点。

总结：决定酒店在平台的评分的要素，有以下几点：酒店自身的品质与性价比；酒店一线人员要好评的技能；酒店本身的性价比和酒店对平台的重视程度。简单总结，就是重视平台前提下的道+术+价。

在日常运营的实战过程中酒店应该掌握点评运营的哪些点？

想要获得高评分的酒店在日常酒酒店管理中，需要完整的掌握高网评分的酒店评价管理体系。这套体系需要包含以下四个点（建议酒店人自查掌握情况）：

1、认知体系：知晓评分的重要性、网评有效性、网评的构成、点评规则、各项构成对酒店的影响、哪种点评能删除、哪种点评能申诉。

2、制度体系：制定从上到下可执行、可检核、可追踪、全员考核的高效客户满意与客户反馈制度，可实时追踪过程与结果。

3、目标体系：根据竞争情况和酒店现状，完整的制定酒店各个平台的评分目标，拆解达成评分所需好评数，下发整个酒店。

4、技能体系：酒店所有一线对客员工完整掌握要好评技能，OTA职能部门完整掌握好评回复与申诉技能、酒店中高层掌握差评回复技能。

尚未掌握上述技能的同学可以找周南老师报名线上课进行完整的学习。

附：实战中在做好酒店基础工作的前提下拿到好评的十个个高效的方法：

1、超值服务：任何酒店赠送给客人，超出客人订单包含的服务都可以提前和客人说明。

2、退房询问客户体验：所有客人退房的时候都询问客户体验。防止差评出现，防止客户带着气离店。感觉良好可顺势邀请好评。

3、客户回访：通过微信与电话回访了解真实的客户体验。方便改进服务与设施。

4、个人微信的私域流量：个人微信的私域流量对于要好评是质的变化。简化了询问用户体验，解决客户服务的流程，同时人性化、人设化更加保留了客户对酒店的信任。更加方便的处理差评客诉、订房与要好评。个人微信私域流量的很多功能是企业微信和其他私域工具所解决不了的。

5、接上条：很多酒店在客房内放置了店总微信/吐槽投诉专线，方便客人快速解决问题。将“差评”留在店内解决。

6、增值服务：在做增值服务时，做一些增加仪式感的动作：如手写卡片。针对女性客户备红糖姜茶、水乳护肤品等。

7、介绍酒店：在指引时可以面对面向介绍酒店，房间内的物料可以告知客人酒店有哪些可以让客人免费使用或付费使用的功能（健身房、泳池、水吧、洗衣房等）。提升客户在酒店的综合消费与体验深度。

8、提前功课：针对客户常见的问题做阶段性总结，系统性培训。如附近的核酸点在哪，开放时间是几点、到附近主要地点与景区怎么走，打车多少钱、酒店附近的便利店药店医院商场餐厅网红打卡地等热门地点怎么走提前做好培训。

9、心理暗示：很多客人入住酒店只是感觉舒服，但是哪里好说不出来，这个时候酒店的介绍与心理按时的作用就体现出来了。我们的酒店介绍尽可能的调整为更多客人可以感知到的东西：房间内的床垫是什么牌子，洗护用品是什么样的，早餐多少种类，食材如何优秀等等。而不再单纯是酒店是是投资，有多大，花了多少钱这些没有实际感知体验的东西。

10、好评返现：外卖和电商网购都在用，如果酒店没有足够的人力做服务与要好评，可以用此下下策。但是违反平台价值，被抓到要被处罚。

写在文末：要好评一方面是酒店做的足够好，好到超出客人预期，好到超出客人认知。另一方面，要让客人清楚酒店为什么这么好，言之有物。同时用合理的技能与技巧规避差评，高效要好评，才可以实现酒店的高评分，高评价内容。

最近，我耗时两年的酒店评价管理线上课程打磨完成，包含了评价管理的四大体系（知识体系、目标体系、制度体系、技能体系），完美解决了酒店要不到好评、要到了差评、非5分好评、好评内容不丰富四大难题。感兴趣的同学可以找我报名课程。如果在酒店评分与OTA运营上有任何问题，都可以找我解答。